Обзвон после продажи: ваш главный инструмент
В течение недели после получения автомобиля с вами по регламенту должен связаться представитель автосалона для сбора обратной связи о работе менеджера и сервиса в целом. Это критически важный момент — не умалчивайте о проблемах и делитесь всеми деталями. Даже оценка «9 из 10» может лишить менеджера значительной части премии, а более низкий балл и вовсе её аннулирует. Если звонка так и не последовало, особенно при вашем явном недовольстве, вероятно, менеджер пошёл на хитрость: подменил ваш номер в системе на номер знакомого, который дал восторженный отзыв. В таком случае proactively позвоните в салон сами, сообщите, что у вас есть негативные впечатления от покупки, и вы хотите донести их до руководства. Подобный звонок гарантированно приведёт к серьёзному разбору полётов с участием руководителя отдела продаж.
Сила публичности: отзывы в соцсетях и на форумах
Не ограничивайтесь внутренними каналами салона. Публикуйте свой опыт в социальных сетях, на тематических форумах и порталах, обязательно отмечая или ссылаясь на автосалон. Это не только действенный способ повлиять на конкретного менеджера, но и возможность предупредить других потенциальных клиентов, защитив их от подобных ситуаций. Публичный резонанс — мощный стимул для компании оперативно решать проблемы.
Классика жанра: книга жалоб и предложений
Не пренебрегайте традиционным инструментом — книгой отзывов в салоне. Оставляйте в ней развёрнутые, аргументированные записи. Ключевой момент: всегда указывайте свои контактные данные с просьбой предоставить обратную связь о принятых мерах. Это сигнализирует руководству о серьёзности ваших намерений и требовании не просто фиксации инцидента, а реальных последствий для сотрудника. Такой шаг также даёт вам formalное основание для контрольного звонка через неделю, если ответа не последовало.
Интересное: Что брать с собой в путешествие, чтобы доехать без приключений.
Апелляция к высшим инстанциям: представительство бренда
Если действия в рамках автосалона не принесли результата, следующим и очень эффективным шагом является обращение в официальное представительство марки автомобиля в России.
Все стандарты обслуживания (регламенты) устанавливаются именно представительством на основе требований головного офиса бренда. Представительство строго контролирует их соблюдение, в том числе с помощью тайных покупателей, и выплачивает дилерам существенные бонусы за выполнение нормативов.
Поэтому представительство так же заинтересовано в выявлении нарушений, как салон — в сохранении премий менеджеров. Ваше официальное письменное обращение с подробным описанием ситуации, датой, подписью и, что особенно важно, с доказательствами (фото грязного автомобиля, неубранного салона и т.д.) станет для них весомым поводом для проверки.
Для максимального эффекта отправьте копию этого обращения и в головной офис бренда. Подобные случаи могут привести к многомиллионным штрафам для дилерского центра и серьёзным кадровым последствиям. Хотя до такого уровня эскалации доходит редко, это показывает, насколько мощным может быть правильно составленная и направленная жалоба.
Интересное еще здесь: Совет.