Всем привет! Хочу поделиться личным опытом и выводами, сделанными после визита в авторизованный сервисный центр. История получилась поучительная, с неприятными открытиями и неожиданными поворотами.
Предыстория проблемы
Речь пойдет о подержанном автомобиле китайской марки, купленном с действующей заводской гарантией и небольшим пробегом. Подробности выбора и покупки этой машины я описывал в отдельной статье. Неожиданно на 34 тысячах километров в передней части появился характерный гул — явный признак неисправного подшипника ступицы. Оставалось лишь определить, с какой стороны.
Поскольку марка не самая распространенная, логичным решением было обратиться к официальному дилеру. Вечером я начал обзванивать сервисы, удобно расположенные территориально, с просьбой перезвонить для записи.
Поиск сервиса и первые обещания
Диалоги с сервисными менеджерами звучали примерно так: я описывал проблему с гулом, а в ответ получал уверения в быстрой диагностике и ремонте «по полной программе». Два салона не устроили временем приема, а третий, расположенный на внутренней стороне МКАД в районе 80-го километра на улице Горная, предложил запись на 8 утра. На том и договорились.
Начало визита: позитивные впечатления
Приехал к 7 утра и был приятно удивлен: менеджер по приему, Сергей, уже был на месте и сразу приступил к оформлению. Опыт подсказывал, что нужно четко обозначить задачи, что я и сделал: диагностика ходовой для локализации гула, сброс сервисного напоминания и регулировка педали сцепления. Оговорили и возможный ремонт при наличии запчасти. После недолгих переговоров удалось снизить первоначальный ценник за работы (кроме регулировки) примерно вдвое. Начиналось все очень обнадеживающе.
К 8 утра машина была уже в ремонтной зоне, доступ в которую, к слову, ограничивали «пандемийные» правила.
Обратите внимание: Почему именно 100 000 км пробег является "границей" заводской гарантии, рассказываю..
Диагностика прошла быстро: вердикт — неисправна правая передняя ступица. Попутно сбросили сервисное напоминание и отрегулировали педаль (мелочь, но из-за проблем со спиной самому делать неудобно).Ключевая проблема: запчасти и гарантия
Оставалось найти и заменить ступицу. К поиску подключили менеджера по запчастям, и... наступила тишина минут на 40. На мой вопрос выяснилось, что он пытается перевести китайские иероглифы, чтобы найти каталожный номер детали. Пока он это делал, я за 5 минут с планшета нашел всю нужную информацию на AliExpress.
Еще через 10 минут дилер признался, что этой запчасти нет ни у них, ни на центральном складе, и сроки поставки непредсказуемы. Ситуация, знакомая многим владельцам экзотических марок.
Но главный «сюрприз» ждал дальше. Мне заявили, что случай не является гарантийным, потому что предыдущий владелец не проходил ТО у официальных дилеров. Позже, в головном представительстве марки, я узнал, что сервис был неправ — какая связь между ходовой частью и заменой масла? На резонный вопрос: «А если бы гарантия действовала, что бы вы делали? Предоставили бы подменный автомобиль?» — мне лишь развели руками. То есть машина встала бы на прикол в ожидании «манны небесной» в виде запчасти из Китая.
Кульминация: испытание кассой
Осознав, что «спасение утопающих — дело рук самих утопающих», я решил оплатить хотя бы выполненные работы и ехать решать проблему самому. В огромном шоуруме у кассы было всего два клиента: я и мужчина со сложной операцией по доплате и обмену автомобиля. Я попросил обслужить меня сначала — моя операция на 2 минуты. В ответ — игнор, и через 10 минут вызвали того второго клиента, с которым возились добрых 15 минут. В итоге я провел у кассы около 25 минут, чтобы просто оплатить счет.
Именно это окончательно вывело меня из себя. Непризнание случая гарантийным, 40 минут ожидания поиска номера детали, полчаса на выяснение ее отсутствия и еще 25 минут в очереди на оплату — и все без какого-либо результата. Сдержался от скандала только благодаря адекватному общению с первым менеджером, Сергеем, который сам, судя по всему, понимал абсурдность ситуации.
Выводы и итоги
Главный вывод, подтвержденный этой историей: твои проблемы никому, кроме тебя, не интересны. Дилеру глубоко безразличны трудности клиента, и решать их он, судя по всему, не собирается (последующие звонки в другие официальные сервисы это подтвердили). Порой проще договориться напрямую с китайскими поставщиками.
Наличие гарантийного талона в реальности не дает никакой гарантии оперативного и качественного сервиса, увы. Пока что в нашей стране ситуация часто выглядит именно так. Остается надеяться, что когда ажиотаж на рынке новых авто спадет, дилеры начнут ценить клиентов и, в случае проблем, хотя бы пытаться помочь, а не отфутболивать формальными отговорками.
P.S. Всем читателям — ни гвоздя, ни жезла на дорогах! С удовольствием отвечу на вопросы в комментариях.
Обещаю опубликовать обзор этого автомобиля после того, как гул будет устранен (уже своими силами и с помощью неофициального сервиса).
Больше интересных статей здесь: Совет.
Источник статьи: Автодилер - клиент! Гарантия - никакой гарантии! Итоги визита.